第1167章 1148.對線下零售的思考

  完全照搬烏金山合作模式的智翱線<i class="icon icon-uniE087"></i><i class="icon icon-uniE086"></i>驗店大同古城店、雲岡石窟店與北嶽恆山店於同天開業。

  吸取了之前的教訓，這一次，智翱門店嚴格採取了網上預約模式，沒能獲取預約資格的用戶，就算當天根本沒有人，也無法獲得智翱大師的體驗資格。

  當然現實中是不可能沒有人的，三家門店外依然人山人海。與上次的情況類似，相當一部分都是來湊熱鬧的大同本地居民。而且比起要上班的年輕人，現場更多的反而是已經退休的老年人。

  

  不過這一次，大同地方做了完善的預案與充足的準備，不僅在三個現場布置了充足的警力與公務員事業編大學生志願者，甚至還部署了消防車、救護車，準備了大量食水藥紙等生活物資，甚至還在在附近搭建了緊急醫用帳篷、布置了大量可移動公共廁所。

  全市上下可以說是嚴陣以待。

  智翱這邊同樣派出了三支堪稱豪華的工程師團隊，準備隨時應對現場突發狀況。

  這一次三店同時開業，智翱同樣無比重視，給了大量租賃預約名額，幾乎將倉庫中積壓的二手無人機全都搬過來了。

  如此大量的無人機在同一個場景中飛行，尤其還涉及城市、山嶽這兩個複雜地貌，誰也不知道會出什麼么蛾子。

  而且對智翱而言，這也是第一次四位數的影像大師同飛，對智翱一直在產業內力推的I&A快速惰性和警報刷新系統而言，既是一種考驗，也是寶貴的經驗。

  智翱上下嚴陣以待，既要趁此機會儘可能收集寶貴的數據，深入一線總結經驗教訓，也要將這三場大型無序的「無人機秀」做成I&A系統與智能聯動避障功能的名片。

  這一次喬木也來了，相比技術部門上下的忙碌，他就清閒很多了，隨著人流漫無目的地溜達，一路上左顧右盼，仿佛真的是來湊熱鬧的一般。

  畢竟他不懂技術，幫不上忙，就算他和技術團隊待在一起也看不懂人家在做什麼，反而會給人家帶來困擾。

  不如遠遠躲開，不招人討厭，事後等著看報告就是了。

  比起租賃，喬木的注意力主要放在門店服務與試飛體驗上。畢竟租賃那邊關注起來太麻煩了，他得跟著遊客走全程，怎麼想都很變態。

  而試飛體驗的主力就是大同古城。在新入職的宋志波的陪同下，他主要的關注點就在這裡。

  粗略觀察了一會兒，喬木最大的感受就是，宋志波在烏金山必輸小鎮停車場時說得沒錯，對方確實比門店業務之前的負責人更專業。

  他並沒有見過烏金山店的服務細節，但只從一點就能直觀感受出來：衛生。

  烏金山店關門整改前，明明有一個多小時的時間打掃衛生，喬木上次去，依然從各個角落裡找到了不少垃圾，不得不自己上手打掃。

  而這一次，他觀察了很久，在店內摩肩接踵、店外人山人海、所有員工都超負荷運轉的情況下，店內沒有任何垃圾能存在超過五分鐘。

  幾乎所有店員，只要看到周圍有垃圾，都會抽空撿起來，沒有條件直接扔進垃圾箱，就會塞進兜里或者攥在手裡，儘量不讓顧客看到。

  這肯定不是因為大同的店員素質更高。能在這麼短的時間內，將這些新入職的店員調教到這種程度，宋志波確實很有一手。

  他確實撿到、或者說挖掘了個寶貝。喬木對此有些得意。

  不過整場觀察下來，喬木也發現了很多令他不滿意的地方。

  「我們還是要儘量鼓勵用戶上手。」一路上他一直喋喋不休地提著各種不足之處，有大有小。

  宋志波一開始還拿著小本本不停地寫，後來發現跟不上了，乾脆也不記了，直接掏出手機打開錄音。

  喬木也不在意，說到這裡他看了眼對方，發現對方有些迷茫，就解釋：「3C門店最大的隱性成本，就是顧客的上手成本。

  「不要以為顧客走進一間門店，自然就會上手體驗那些產品。3C產品價格昂貴、容易損壞的印象是根深蒂固的。所以恰恰相反，大部分顧客如果不是有明確的購買意願，幾乎是不會上手嘗試的。

  「他們往往都是進來看一眼就轉身離去。而如果他們不上手，就無法直觀感受到我們產品的過人之處，也就無法產生需求。」

  「他們往往都是進來看一眼就轉身離去。而如果他們不上手，就無法直觀感受到我們產品的過人之處，也就無法產生需求。」

  見對方連連點頭稱是，表情卻依然有些迷茫，喬木指著那邊正在服務顧客的店員：「跟你說這些呢，是要告訴你，咱們的人在顧客體驗過程中，插手太多了。」

  宋志波順著他手指的方向看過去，沒有立刻回應，而是耐心地觀察了一會兒。

  喬木不說還好，這一說，他再一看，也覺得店員們有些過度干涉了。他設身處地地換位思考了一下，如果自己是消費者，體驗過程中導購不僅不停地聒噪還要不停地插手，自己確實會煩。

  不過他依然沒有迎合喬木的觀點，而是謹慎地說：「畢竟咱們的產品實在太貴了……」

  這麼貴的產品，店員們肯定會緊張，顧客也會緊張，生怕弄壞了。而且如果因為店員們沒有盡到應盡的義務導致顧客損壞了無人機，這之後的糾紛反而更糟糕。

  「正是因為咱們的產品太貴了，顧客的顧慮更多，上手成本也更高，所以反而要盡力降低顧客的上手成本與試用體驗才行。」喬木如此說道。

  不過宋志波的顧慮也很有道理。

  「例如不要隨意去搶奪用戶的操控權，這樣會破壞用戶對這件商品的擁有感。還有就是不要一直推銷，這個真的很惹人煩，也會破壞用戶的沉浸體驗感……」

  他想了想，補充道：「當然啦，這個不是我一說你一應回頭囑咐一聲就能解決的。按下葫蘆浮起瓢，沒有一套科學的機制，拍著腦門胡搞亂搞，最後肯定會壞事。你剛才說的產品損壞風險，就是一個很現實的問題。」

  「怎麼才能既減少干涉，改善用戶的體驗，又能避免用戶因不專業而損壞產品，這就是一個很值得研究的課題，」喬木忍不住感慨，「門店服務看上去沒有技術含量，卻也有著高深的學問在裡面……」

  說到這裡，他愣了一下，繼而笑了：「我這算是班門弄斧了？」

  兩人之中，宋志波才是那個門店專家啊。

  對方也笑了，一臉謙遜地說：「喬總說笑了，隔行如隔山，我以前並沒有專注於3C產品門店，現在聽您說這些，也有種醍醐灌頂的感覺。」

  喬木當然不會把這吹捧的話當真。

  他又道：「這件事你記下來就行了，有好的想法就去嘗試，沒有的話也不用著急。人類零售業發展了幾十個世紀，哪是那麼容易就能革新的？

  「不過這方面你也要當回事，該請專家請專家，該花錢就花錢，不要覺得這是小事，就往小了解決。零售業發展了幾十個世紀，大的方面大家都吃透了，照本宣科就是。現在能拼的就只剩下細節了。」

  宋志波在旁邊連連稱是。

  喬木也沒指望對方能當場和自己展開深度討論甚至駁斥自己。

  畢竟和老闆討論細節，和外行討論細節，對專業人士而言都是很蠢的行為。恰好，他既是老闆，也是外行。

  他只負責提自己的觀感與建議，是否正確，是否可行，如何解決，那是對方的工作。

  兩人又觀察了一圈，就走遠一些，去削麵店解決了午餐才又返回來。

  到了下午，本地市民們大多都散了，智翱門店周圍空曠了不少。喬木他們也可以靠近一些了。

  他們一靠近，門店就有人認出了宋志波。一旦認出了宋志波，那個讓宋經理都得一臉恭敬走在其側後方的年輕人是什麼地位，也就不需要亂猜測。

  得到消息的店員紛紛強打起精神，更加賣力了。

  喬木當然不可能做什麼把店員聚在一起加油鼓勁，或者拽過一個慰問褒獎的蠢事兒。

  他沒有打擾他們，只是在一旁近距離靜靜地聽著。

  上午是看，下午是聽。才聽了一會兒，他就發現了新的問題。

  但當著周圍好幾名店員的面，他並沒有立刻說出來，而是記在心裡，一言不發地聽了許久，才帶著宋志波離開。

  一路上宋志波不停地偷偷回頭，生怕那些店員不等他們走遠就「原形畢露」，惹這位年輕的老闆不快。

  好在直到門店徹底從視野中消失，員工們都扛住了。

  「別看了，」直到此時，走在前面的喬木才笑道，「人不是鐵打的，忙了這麼一天，扛不住是正常的，扛住了才稀罕。有什麼可看的？」

  自己這算是小人之心了？不僅小人之心，還被老闆點破了。

  一想到這裡，他頓時感覺臉頰火辣辣的。

  喬木依然沒有回頭，也並不在意自己這位手下此刻的想法與情緒，只是自顧自地說：「再跟你討論個情況。」

  「您說。」宋志波立刻回神，立刻加快腳步來到他身旁，恭謹地等候。

  「我覺得咱們的推銷過於熱情了，對消費者而言已經成了一種壓力。」

  「您是說要減少推銷的頻率和話術？」宋志波若有所思。

  「不是，」喬木卻搖頭，「我剛才想的是，直接取消線下門店的所有推銷行為，你覺得如何？」

  宋志波愣住了：門店不推銷了？那……那還要門店做什麼？！

  難不成自己又要失業了？

  惶恐之間，他腦子亂糟糟的，還沒想好怎麼說，喬木又問：

  「你之前不是說這段時間自己跑了多少家3C門店嗎？你覺得咱們的產品和絕大多數3C產品相比，最大的區別在哪？」

  「先進！轟動！」宋志波沒有一絲猶豫地給出了答案。

  然後，喬木終於扭頭看向了他，眼神中是不加掩飾的不滿。

  只是這一記眼神，就讓宋志波心頭一顫，腳步都不自覺地慢了下來。

  等他從惶恐與後悔的情緒中回過神，才發現喬木並沒有等自己，兩人之間已經拉開了一段距離。

  他連忙快步跟上，重新來到對方身旁，訕訕地說：「我覺得是貴……」

  這個答案確實是他的心裡話，但這種心裡話他不確定該不該說出來。倒不是怕得罪人，而是這個答案無法在外行老闆面前體現出自己的專業性，甚至可能會讓對方小瞧自己。

  沒想到此刻他這麼一說，喬木卻立刻點頭：「我也這麼想，比起普遍的3C產品，影像大師最大的問題就是價格昂貴。」

  宋志波愣了愣：這就是標準答案？所以自己剛才又想多了？

  喬木則自顧自地說：「所以你覺得這麼貴的產品，現場成交率能有多高？」

  不用問，一定低到地心深處。

  「這麼貴的產品，絕大多數消費者都不可能當場就做決定。能來就已經花費不菲、艱難決定了，回去之後肯定還要深思熟慮一番。這種情況下，我們的店員還一個勁地催他們成交，這會不會導致反效果，激起消費者的反感與逆反？」

  聽到這裡，宋志波恍然：「所以您想要取消推銷行為？」

  他想了想：「我覺得也沒必要完全取消吧？只要適度的推銷，顧客是能夠理解的。而且沒有銷售提成，也很難激發店員們的積極性……」

  「這一點我也想到了，我倒是有個不成熟的想法，你也幫我參謀一下。」喬木笑了。

  當天下班後，三家門店全體店員都在的大群，接到了宋志波的通知：線下門店取消所有推銷行為，同時取消的自然還有門店店員的銷售提成。

  在人們滿身疲倦的遲鈍與驚愕之中，宋志波又強調這並非是取消激勵，讓員工只拿底薪死工資，而是要換成更先進更合理的激勵模式。相關方案目前公司還在討論，會在第一時間通知所有人並推行。

  其實不止宋志波，喬木自己從規劃烏金山店開始，就跑了很多線下門店，太原本地的，下沉區縣的，甚至北上廣深的，乃至國外那些知名3C大店，他都跑了個遍。

  經常公司員工深夜呼呼大睡時，他正在地球另一邊享受導購的服務，盡力觀察門店的模式。

  如果吉尼斯能有一個「瀏覽全球知名3C門店最快頻率記錄」，喬木的記錄肯定無人能夠打破。

  等回來之後發現過了點兒睡不著了，就趴在軟墊上，背著困到不行的小米看書，看各種零售工具書，補充專業知識來和自己的直觀體驗形成相互印證。

  他甚至「搶走」了大蛇丸的割字鐮。這東西用來高效學習確實很厲害，喬木甚至都想有機會再買一把了。

  看的越多，學的越多，喬木越看自家公司旗下門店不順眼，也就越後悔。後悔自己當初開店的決策過於草率了。

  不是因為開店有什麼不好，而是因為現在他才清晰而系統地意識到，開店，竟然都有這麼多門道！

  智翱的店，開得太隨意、太敷衍了。

  門店也是等級分明的。

  有的門店就是個雜貨鋪，什麼都賣，蹭的是賣場的流量，搶的是其他門店與線上渠道的份額，做的是內耗的生意。

  有的門店卻能成為消費者逢見必進的精品，培養用戶習慣，放大用戶需求。例如小米之家。

  如果說上面這兩種只是門店、賣場、渠道的話，有的品牌，卻能將門店本身做成商品、贏利點，反過來成為賣場流量源，乃至直接創造本不存在的需求。例如蘋果直營店。

  最高的層次，自然是將門店做成藝術品，甚至形成文化、孵化理念，最終讓品牌成為國家與民族的標籤。例如那些擁有百年歷史的老錢奢侈品牌。

  相較之下，智翱的門店，一定程度上還比不上大賣場那些雜貨鋪。

  看上去智翱的門店在為景區引流，可實際上真正引流的不是智翱的門店，而是智翱的商品，是影像大師。

  即使沒有這家門店，智翱只是將影像大師向線下第三方渠道鋪貨，一樣能取得類似的效果。

  實際上智翱門店並沒有創造新的流量和需求，它只是順應時勢，恰好成了網際網路流量的一個小小出口罷了。

  從這一點來說，智翱的門店就算設計裝潢得再前衛時髦，也遮掩不住其窮矮矬的本質。一旦流量紅利期結束，只怕立刻就會現出原型，反過來扯智翱品牌形象的後腿。

  可惜箭在弦上不得不發，都已經開了一家門店了，已經組建起線下零售部門的草台班子了，要麼就一咬牙不開了，直接把所有人裁掉；要麼就硬著頭皮開下去，在這個過程中慢慢解決問題、提升品質。

  沒有說現在全部停下來，店暫時不開，員工無償養著，然後慢慢梳理問題，等所有問題梳理清楚了再重新開店……

  企業不是這麼運營的，人也沒有這麼做事的。

  所以喬木明明有一肚子不滿意，卻依然在大同文旅找上門後順勢而為，決定開三家讓自己不滿意的門店，以解決另一些問題。

  但他依然不滿意，所以他給了宋志波一個機會，讓對方甫一上台就成了線下零售部門的一把手。

  所以三家門店一開業，他就迫不及待地帶著對方上門找茬，敦促對方提升門店品質。

  幾天後，三家門店的店員們就看到了新的促銷激勵方案：

  他們可以向每一位獲得預約資格併到店體驗的顧客，發放一枚二維碼。顧客前往官網購買智翱·影像大師，都能憑藉這枚二維碼獲得500元的減免，可以與智翱之前發行的補償券同時使用。

  而一旦顧客使用二維碼購買了智翱·影像大師，發放這枚二維碼的店員，將獲得800元的提成。

  也就是說，線下每促成的官網訂單，智翱要少賺1300元。但這依然只有電商平台抽傭的一半。

  也就是說比起放任消費者前往電商平台，用線下門店為官網商城引流，對智翱而言是有利可圖的。

  當然如果在現階段將線下門店的成本算入官網商城商品成本，這麼做肯定是虧本買賣。但未來隨著智翱產品線的豐富，這個情況必然有所改善。

  雖然這套全新的促銷與激勵結合的方案剛剛頒布，短期內還看不到實際效果，但至少店員們的直觀反饋非常好。因為這幾天的實踐來看，線下推銷的轉化率確實低得可憐，而且經常確實會讓顧客不耐煩，甚至出言訓斥他們。

  憑著店員的反饋與自己的經驗，宋志波認為喬木這個想法相當不錯，在自己專業能力的推動下，將來一定能取得很好的效果。這也讓他敬佩之餘，對未來有了更多的期待，入職這段時間的不安也漸漸煙消雲散了。

  但他沒想到，經過這件事後，喬木卻有了新的心思，對他很不利的心思。

  這幾天深入接觸下來，喬木有了一個非常明確的判斷：智翱的線下零售業務，宋志波擔不起這個重擔！

  他並不是否認對方的能力，只是認為對方也許是一個優秀的二級部門負責人，不錯的區域業務負責人，甚至合格的副手。

  但對方的水平，遠不足以扛起他構想中智翱線下零售業務的大旗。

  這個新生的業務板塊，還是需要一位足夠專業、經驗豐富、站位足夠高的大廠3C零售負責人才行。

  以智翱的成長速度，從頭開始現培養肯定是來不及了，就算是從現在開始培養宋志波也來不及了。

  他還是得另覓人才，連同生產部那邊一起。

  提到生產部，自然是因為那邊又出事了，而且是不小的事故……

  （還有更新耶）